一、什么是ISO/IEC 20000

　　采用PDCA管理模式作為持續改進模型的基礎，將業務要求和客戶要求作為最主要和出發點和最終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。

　　作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，多運用于政府、電信、銀行、金融、互聯網等大型組織或者供應商的行為對項目識別和管理IT服務的關鍵過程起關鍵作用的項目。

　　ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。

　　IT服務管理國際標準ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011)于2011年4月15日正式發布。新版從整體結構到術語和定義對ISO/IEC20000-1:2005版進行了修訂，進一步與ITIL V3.ISO27001和ISO9001融合，體現了最新的服務管理最佳實踐。

　　二、ISO/IEC20000標準的特點

　　a)適用于所有使用IT技術的內部IT服務提供部分和外部IT服務業務提供商與《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技術-服務管理-Part2:實踐規則)--起覆蓋了ITIL中的全部最佳實踐集，便于已實施ITIL的企業轉化應用，易于對實施ITIL有經驗的人士理解和接受。

　　b)與ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

　　三、企業實施通過ISO20000帶來的競爭優勢

　　對外：

　　1.獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000 認證;

　　2.就服務質量和服務承諾與客戶及供應商達成一致，建立和客戶及供應商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿足的IT服務管理目標;

　　3.持續優化服務流程，提升服務水平，提高客戶滿意度;進一步拓展公司業務，提升市場份額。

　　對內：

　　1.明晰管理成本和公司戰略目標的結合點，完善現有服務產品和資源配置，使各項資源的運用符合公司戰略目標;

　　2.通過對流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價，提高流程執行效率;

　　3.建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平;

　　4.降低業務運營的管理成本和風險;

　　5.提升公司整體運作及部門溝通的能力;

　　6.培養 ITIL/ISO20000的專業人才;

　　7.將管理體系(ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000)和業務流程整合;

　　8.建立一整套行之有效的持續改善機制。

　　9.改善質量，提高生產率，降低成本，增加投資回報率

　　10.提高客戶滿意度

　　四、認證咨詢流程

　　第一步：咨詢老師初訪，對公司有個大概的了解，對公司作出分析與策劃。

　　第二步：讓員工了解標準內容和20000的可行性，對公司負責人及相關人員進行標準培訓。

　　第三步: 咨詢老師針對性的指導工作組，對企業的突發事件進行管理，尋求一個統一的解決方案，有效屏蔽突發事件，并對企業的服務級別的管理和服務提供更好的指導方向和建議。

　　第四步：體系正式運行，公司上下全動員進行系統的運行。內部開展一次試驗性的審核，然后管理評審，進行改進。

　　第五步：提交申請，進行正式審核，審核員對不符合項提出意見進行整改，并在咨詢老師協助下，企業順利通過整改關閉，取證及后續的持續改進和努力。

　　五、認證所需資料

　　1.法律地位證明文件(如企業法人營業執照、事業單位法人代碼證書、社團法人登記證等)，組織機構代碼證書;

　　2.有效的資質證明、產品生產許可證強制性產品認證證書等(需要時)

　　3.組織簡介(產品及與產品/服務有關的技術標準、強制性標準、使用設備、人員情況等)

　　4.申請認證產品的生產、加工或服務工藝流程圖;

　　5.服務場所、多場所需提供清單;

　　6.管理手冊、程序文件及組織機構圖;

　　7.服務器數量以及終端數量;

　　8.服務計劃、服務報告、容量計劃